Transcrição Completa:

Cliente Cast, o podcast do sucesso do cliente.
Apresentado por Luciana Teles, Roberta Silva e Vinicius Bento.

(música)

Robs: Oi pra você que estava ansiosa ou ansioso, pela volta do Cliente Cast!

Lu Teles: Bom dia. Boa tarde. Boa noite para quem estava buscando spoilers dessa nova temporada.

Bento: E pra você que estava mandando a pergunta: Quando vocês voltam meu deus?!

Lu Teles: Está no ar o primeiro episódio da temporada carreiras do Cliente Cast!

(música)

Robs: Pra quem já nos ouvia, aqui está a primeira novidade, agora o Cliente Cast terá temporadas temática e a primeira delas não podia ser outra senão : carreiras.

Bento: E temos mais uma novidade, Robs! O Clube de membros do Cliente Cast, onde você pode participar da comunidade do Cliente Cast no Telegram e ter acesso a vários conteúdos exclusivos, não é mesmo Lu?

Lu Teles: É isso mesmo, serão conteúdos exclusivos preparados pelo time do cliente e pelos nossos convidados, mas vamos parar de dar spoiler para eles e falar do que interessa?

Robs: Bora lá, porque não dá pra começar essa temporada de um jeito diferente gente…

Conosco, aqui com a gente hoje, a Dedila Costa, que é Diretora de Customer Success da Gupy (gãpi ou da gúpi) já vou perguntar para ela como que fala esse nome direito, que é uma empresa de tecnologia para recrutamento, a que mais cresce ai no Brasil! Então, seja bem vinda Dedila, obrigada pela sua participação aqui e já começa respondendo pra gente:

Quais são as carreiras mais promissoras que vocês têm acompanhado aí e que tem conexão com cliente?

Dedila: Boa Robs! Super obrigada pelo convite gente! Lu, Bento… É um prazer tá aqui hoje, eu sou Dedila, sou diretora de customer success na Gupy.

E contando funfact para a gente começar:
Ontem eu fui fazer um exame e aí eu vi que essa empresa que eu estava fazendo exame era cliente nosso.

Eu perguntei:
Poxa, quando que você foi contratado?
E a pessoa me disse:
Ah, eu fui contratada em outubro.
Eu:
Ahhh, por qual plataforma você foi contratado?
Ah, por uma (soletrando) ge, u, pe, ípsilon…
Então é exatamente isso, essa dúvida é super normal, mas se pronuncia gãpi. (risos de todos)

Dedila: Legal, Robs… respondendo a sua pergunta, né!?
A gente viu em 2020 uma pesquisa do LinkedIn que trouxe como top cinco profissões emergentes: especialista do sucesso do cliente, mas saiu uma pesquisa que foi do final do ano passado, de 2020, feita pela Page Group, lançada pela Você RH, que achei super interessante que ela entra um pouquinho mais nessas profissões, pouquinho mais a dentro das profissões promissoras e trouxe três profissões que tem essa relação com o cliente.
Primeira delas é gerente de acesso no setor de saúde, esse gerente que faz as conexões com clientes, com fornecedores, e acho que o setor de saúde vindo do ano de 2020 que ele cresceu bastante, então essa profissão é super promissora.
A segunda delas a gerente de contas, a gente já vinha acompanhando esse crescimento do pós venda, da importância do pós venda, e agora a gente vê como a ascensão, muito semelhante ao que o Linkedin trouxe.
E a terceira delas é gerente de desenvolvimento de negócio no setor de óleo e gás. E óleo e gás para a maioria dos nossos ouvintes, seja talvez estranho, mas isso é super interessante para os nossos ouvintes que vêm do Rio do Espírito Santo, que são estados que estão mais acostumados com esse mercado, e o mercado além de estar em expansão, essa profissão específica também tem crescido bastante.

Robs: Já trouxe uma informação super importante aí pra gente da questão da regionalidade nas profissões, daqui a pouquinho a gente aprofunda mais nisso. Mas eu já quero pegar esse gancho né… Você como profissional da área de CS, que trabalha numa empresa de recrutamento:
Quais são essas competências fundamentais para quem quer trabalhar diretamente com o cliente, com o consumidor?

Dedila: Legal esse Robs, para responder isso não tem receita mágica, né?!
Eu selecionei aqui algumas que são super importantes no que a gente vê no nosso dia a dia.
É claro que ter os valores da empresa, mais para além dos valores da empresa, o que é que a gente vê de padrão quando a gente fala de característica:
Primeiro, empatia. E empatia é a empatia de se colocar no lugar do outro genuinamente, conseguir olhar o outro genuinamente. No artigo super recente, super interessante, da Accenture, ela traz essa dança do customer experience para o business experience. E o que é isso?! O cerne é tratar muito sobre essa nova lente, que a gente tem que colocar sobre o negócio daquele cliente que a gente está falando, daquele usuário.
Por exemplo, podemos falar que a maioria das empresas trabalha para ter uma operação mais eficiente, certo? Todo mundo que quer ter uma operação mais eficiente. Mas quantas vezes a gente, no nosso dia a dia, parou para analisar a eficiência que o nosso produto ou serviço leva para aquele cliente? A partir dessa linha de raciocínio que a gente começa a falar sobre o real sucesso do cliente.
Acho que o segundo é escuta ativa, a maioria das empresas hoje tem muito playbook pra tudo. Tem diversos playbooks, para você falar A ,pra você falar B… Mas está além desses playbooks, além de seguir à risca esses playbooks… Você realmente está entendendo a necessidade do seu cliente? Você realmente está entendendo como direcioná-lo para que ele atinja o sucesso esperado, com aquela pergunta, com aquela dor, com aquele questionamento? Acho que essa é a segunda característica super importante.
A característica analítica eu acho que vem sendo cada vez mais importante quando a gente fala de resolução de problema, é super importante a gente olhar com essa lente mais analítica, conseguir olhar para dados, conseguir olhar para as premissas e tomar a decisão em cima de análise.
E eu coloquei duas coisas aqui, pensando com vocês, que eu acho que são desejáveis para o mundo de hoje e acho que é super importante: que é o marketing digital, com esses conhecimentos básicos e marketing digital e como comunicar one to many, e o inbound marketing também, como é que eu consigo utilizar melhor, o melhor email, a melhor landing page, para encantar aquele meu cliente.
Então eu vejo a área de CS como o coração das empresas, conseguindo consumir cada vez mais dessas habilidades que vêm de outras áreas.

Lu Teles: Foi muito legal ouvir sobre essas competências que se intercalam nas carreiras que a gente vai trabalhar que na temporada do Cliente Cast, e aí você falando de Dedila, me lembrou uma conversa que a gente teve com a Alura, um pouquinho antes de definir quem iam ser os nossos entrevistados, enfim… Que trouxe um pouquinho das competências e da formação desse profissional em T, né Robs?

Robs: Sim esse profissional em T é frequentemente confundido com um multidisciplinar, que tem muitas competências e habilidades que consegue transitar entre várias áreas e frequentemente acaba até trabalhando em mais de um setor da empresa ao longo da carreira, porque ele comporta muitas dessas habilidades, ele tem uma amplitude de softskill e de hardskill, eu acho que é um profissional muito diferenciado, Lu.

Lu Teles: Nossa Robs, é isso mesmo! E gente para quem se interessar em entender um pouquinho melhor o que significa profissional em T e como você se desenvolve, na nossa descrição aqui do episódio vai ter o link da Alura, que tem vários cursos nesse sentido que você pode aí entender melhor e se capacitar para ser um profissional em T.

(música)

Bento: E indo um pouquinho além do macro, a gente trazendo um pouco mais pro customer, uma visão até legal pra quem recruta e para quem está buscando se recolocar nessa posição, pra trabalhar diretamente com o cliente, você conseguiria elencar competências fundamentais para, por exemplo, CX, CS, UX, Customer Care, Suporte… Teria como trazer essas competências, talvez até elencar uma específica para cada um?

Dedila: Olha Bento… Eu pensei muito e um aqui conseguiu conectar todos. Acho que todos nós somos uma operação de atendimento. Então, como é que todos nós podemos ajudar nossos clientes e nossas empresas, porque também somos uma peça importante dentro da empresa.
E eu chamaria isso de otimização de experiência. O que é que essa otimização de experiência? Partindo da premissa que as empresas existem para trazer lucro, como é que a gente pode pensar em uma nova forma de trazer lucro? Não só para maximizar a rentabilidade, vou ser super eficiente, mas como é que a gente consegue olhar mais para o propósito, para esta experiência. Priorizar esse propósito, priorizar a inovação e entregar experiências holísticas que consigam impulsionar o sucesso do nosso cliente, para que esse sucesso do nosso cliente seja o nosso sucesso, seja o nosso lucro no final do dia.
Mas, vocês podem perguntar: Como é que isso funciona na prática, né?
Isso acontece, por exemplo, quando eu estou lá na ponta resolvendo um ticket. Resolvendo uma dúvida do nosso cliente. Sobre o quê que esse ticket fala? Será que esse ticket tem algum insight para o nosso produto melhorar, pro nosso serviço melhorar? Será que alguma oportunidade para o meu time de onboarding melhorar? Quando eu essa visão holística que preza pela otimização da experiência eu consigo entender do que eu estou falando, seja onboarding, seja aquela reunião de ongoing, seja a resposta de um ticket, e isso passa por todas essas áreas de customer success, e eu consigo focar no meu cliente, focar na melhoria da experiência dele. Então, se a gente tiver esse pensamento constante de otimizar a experiência do cliente por meio do seu produto ou serviço, levando assim resultados reais para ele, mais sucesso ainda você vai trazer para o seu negócio, mais lucro ainda você vai trazer para o seu negócio.

Lu Teles: É muito doido ouvir você falando sobre isso, porque eu fico pensando na quantidade de pessoas que estão ouvindo a gente e que várias vezes se questionam isso: – será que eu sou melhor aqui? Será que eu sou melhor ali? Aonde eu me encaixo nessa carreira de customer.
É muito legal te ouvi falando dessa pré disposição, de fato ouvir, interagir com o cliente.

E agora falando de números, falando de dados e números… Queria saber o que você tem visto sobre remuneração em média no mercado. O que você pode ver de números para os ouvintes?

Dedila: Legal Lu, ótima pergunta. Eu trouxe alguns dados aqui da Glassdoor, que eu acho que é uma das melhores plataformas para se pesquisar, então quem estiver em dúvida, quem quiser entrar um pouco mais a fundo, eu super recomendo a Glassdoor, você consegue pesquisar a maioria das profissões, você consegue ter uma ideia, uma média.
Mas se você olha para um analista de customer experience, que a gente pode chamar de suporte, de customer care, uma média salarial é de R$2.275,00 por mês. E aí lembrando do regionalismo, que a Robs trouxe, isso é uma média de São Paulo. Isso aí vai variar bastante de região a região. Trouxe uma média de São Paulo, que hoje a gente vê que tem o maior número de vagas.

Lu Teles: Para suporte, né?

Dedila: Isso, suporte. Todas as que eu vou falar que eu trouxe uma média de São Paulo e acho que vale olhar empresa a empresa, o Glassdoor consegue citar isso, aí você consegue ver ali as empresas do seu entorno para ter essa média.
Analista de customer success, que é aquele analista de ongoing, R$2.750,00 por mês. Quando a gente fala do nível de coordenação, do nível de liderança, isso vai para as 6 a 8 mil reais mensal e o nível de gerência é de 8 a 13 mil reais mensais, acho que isso não tem verdade absoluta, isso vai variar de mercado a mercado.
Você vê Fintechs estão pagando mais, helathtechs estão pagando mais, mas isso é uma média quando você considera o todo.

Lu Teles: E de vagas? O que você tem visto de vagas? Esse mercado de customer está aquecido?

Dedila: Está super aquecido. As empresas têm investido cada vez mais no pós venda, porque vê o pós venda como alavanca de growth. Diversos podcast de vocês, vocês já trouxeram o tanto que é mais barato você reter o cliente, o tanto que é mais barato você investir no growth, a partir de um cliente que já foi adquirido. E isso tem se tornado cada vez mais verdade.
Até naquele ponto anterior que você falou, poxa às vezes a gente não se enxerga como parte da solução, como parte do crescimento da empresa. Se você for analisar startups e empresas super grandes, você vê que a maior parte da receita dela já vem de clientes. O crescimento delas é proporcionado pelo aumento dos clientes. Então essa é uma área que tem crescido bastante e que a remuneração também tem crescido.

Você via antes um analista de suporte, a média era 1200 reais. Você vê quase o dobro cinco anos depois. Você vê a valorização desses times e acho que isso serve para todas as outras carreiras dessa relação com o cliente.

Robs: Eu queria complementar essa pergunta da Lu, já que eu falei que eu ia aprofundar em regionalismo. Porque a gente tá aí… mundo pandêmico, pós pandêmico, quase lá… E de repente todo mundo começou a trabalhar remoto, então eu estou aqui no sul, mas eu posso estar trabalhando numa empresa de São Paulo, que vai me pagar salário de São Paulo. Como é que você, qualquer que é a visão, trazendo um lado bem pessoal, ou trazendo pro lado da empresa, como você pensa a respeito disso, de dar mais oportunidade? Talvez aquela pessoa que está lá no interiorzinho de uma cidade, que viu customer, nossa que coisa legal, não tem um polo de tecnologia na minha empresa… Vou trabalha em São Paulo, remoto! Como que você tem visto isso?

Dedila: Perfeita sua pergunta Robs, acho que como os ouvintes já perceberam, eu sou piauiense. Meu sotaque não é aqui de São Paulo, onde eu estou presencialmente hoje. E acho que é super importante, porque é isso conversa com a diversidade. Diversidade de ponto de vista, diversidade e regionalismos, são super valiosas para as empresas porque. Porque às vezes eu estou desenvolvendo ali um produto ou serviço que só vai funcionar num cenário de alta tecnologia, de São Paulo, super desenvolvido. Isso não é realidade do Brasil, o Brasil não está concentrado em São Paulo. Então eu falo isso porque é super importante você ter o time com diversos pontos de vista. Isso também traz o regionalismo.
Então vou dar um exemplo pra vocês do tanto que esse trabalho remoto, e a gente quebrar as barreiras físicas tem sido vantajoso.
A gente acabou de contratar uma pessoa, que coincidentemente também é de Teresina, que era gerente de loja lá, trabalhava com vendas e que era apaixonada pela Gupy. Conheceu a Gupy, conheceu o nosso propósito. Nunca trabalhou nessa relação direta do pós venda, do sucesso do cliente, e a gente trouxe, porque era uma a pessoa que tinha total potencial, que tinha garra, queria fazer acontecer e que tinha aquelas características que a gente falou antes. Então por que não dar oportunidade para essa pessoa? Essa pessoa já trabalhou no mundo de tecnologia, com implementação de software? Não. Mas gente, hardskill é ensinável, o que não é ensinável é softskill, então se a gente consegue ir para outros mercados e descobrir talentos, acho que a gente tem mais é que fazer! Se a gente não tem mais essas barreiras. Claro que estou falando de uma realidade em que a gente pode não ter barreiras, a gente sabe que existem algumas empresas que ainda precisam do trabalho fixo, mas acho que é super válido para empresas de tecnologia que estão expandindo esse conceito, trazer sim pessoas de fora para que aumente a diversidade, para que aumente pontos de vista e que consiga dar oportunidade para talentos que não são super vistos.

Dedila: Você falou de uma coisa que eu acho mega importante, que é a diversidade. Eu estava pensando justamente em fazer essa pergunta, se você também percebe isso, que a área de CS, a área de customer como um todo na verdade, CX, de customer care… enfim, que é uma área que de alguma forma abraça a diversidade?

Dedila: Super concordo. É uma área que super abraça a diversidade. Mas, acho que tem um ponto interessante para gente trazer aqui: onde que está essa diversidade? Essa diversidade está nos altos cargos, de liderança? Não sei se eu tenho tanto essa certeza.
Eu vejo que sim, a maior parte dos times é formada por mulheres, cada vez mais a gente vê um crescimento de LGBT, de diferentes raças, de diferentes etnias. Isso é super rico para nossa formação, mas acho que isso também precisa estar na nossa alta liderança.
Tem uma pesquisa da McKinsey que fala onde está o gap da mulher no mercado de trabalho, do gênero feminino, e está exatamente quando ela passa para o sênior management. Então a gente tem que promover essas pessoas, a gente tem que dar oportunidade para essas pessoas. Então eu acho que fica aqui também nosso ponto de alerta, falando como uma executiva, em uma empresa de tecnologia, eu acho que isso sim é importante, a gente coloca essas pessoas também no lugar de tomada de decisão.

Lu Teles: A gente falou de mulheres, da pesquisa da McKinsey sobre mulheres mas, na verdade é o mesmo comportamento que a gente vê com todas as minorias. Que a gente veja a inclusão no mercado de trabalho enfim, mas sempre em processos mais operacionais ou média gestão e para chegar na gestão senior a gente também ainda tem um caminho ai pra percorrer, né?

Dedila: Que não são minorias, né? Mas que são minimizadas, na verdade, pelo mercado de trabalho.

Lu teles: Isso, aí! É isso mesmo!

Robs: Já que vocês citaram aí um ponto de diversidade, de inclusão, sou obrigada a falar para os nossos ouvintes, aqui agora… Que o podcast está pensando um pouquinho em trazer um público diferente, fazer uma inclusão aqui. Então se você tem algum amigo, que não pode nos escutar, por alguma uma deficiência, por algum problema, a partir dessa temporada ele vai poder nos ler! E a gente vai tentar passar tanta emoção na escrita como temos na voz. Então começa a compartilhar aí nossa transcrição!

Lu Teles: É isso mesmo, Robs! Acho que esse é um passo que a gente está dando aqui, que a gente tem outros pra dar ainda em relação à inclusão, mas que é muito importante nesse papel de mudar o mundo que a gente tem de alguma forma.

Bento: A gente recebeu dois relatos de pessoas que não conseguiam ouvir podcast, e a gente tomou essa iniciativa de transcrever e espero que mais pessoas possam ser impactadas.

Dedila: Claro que é a responsabilidade de nós aqui, enquanto organizações, pensar sobre diversidade, pensar sobre o diferente, mas é também importante que o outro lado consiga se comunicar com a gente e levante a mão, para coisas que a gente como organizações formadas por seres humanos, cabíveis a erros, também consigam visualizar.
Por que é que eu falo isso? A gente teve um feedback super importante, até daquela empresa que eu falei no início, que foi de um recrutador que era cego e ele não estava conseguindo utilizar. A gente fazia algumas adaptações, mas ele não estava conseguindo. Ele co-construiu essa plataforma de empresa junto com a gente, e superar ajudou a gente evoluir. Então também é importante esses feedbacks para que a gente amplie nossa percepção que às vezes pode ser limitada.

Lu Teles: A gente fala tanto de empatia mas é muito difícil a gente se colocar no lugar do outro nesse nível de profundidade né? Ainda mais quando a gente fala de algum tipo de restrição, enfim. É muito difícil você pensar como uma pessoa que não pode ouvir, quando você tem a audição perfeita né! Então é muito importante mesmo e é muito importante também, acho que tem uma outra coisa da fala do Bento que me chama atenção, que é esse negócio das empresas também ouvirem, já que a gente tá falando de customer aqui, das empresas também abrirem um canal de comunicação, para quem levantar a mão, mas também de fato ouvir e sem julgar, sem pré julgar e trazer isso de fato como uma mudança.

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Bento: Fala pessoal!
Precisamos falar dos responsáveis por fazer essa temporada acontecer, que são os nossos apoiadores! E eles foram escolhidos a dedo, pois todos eles podem ajudar muito você, na sua operação, com o seu cliente.
Quem patrocinou essa temporada foi:
A Alura, uma das maiores plataformas de curso online de tecnologia do Brasil, inclusive eles tem cursos de CS e UX, que são dois temas que a gente vai falar aqui nessa temporada! E eles deram pra gente 10 % de desconto para ouvintes do Cliente Cast, o link está na descrição desse episódio.
A Freshworks também está apoiando o Cliente Cast, ela já ajuda mais de 150 mil empresas pelo mundo, e é uma solução completa para melhorar a experiência do seu cliente. Com ela você tem desde ferramentas para atendimento dos seus tickets, seu helpdesk, chats para atender em tempo real os seus clientes. Também outras ferramentas, tanto CRM , ferramenta pra RH, ferramenta para TI… A Freshworks é a solução completa para o seu relacionamento com o seu cliente, tem link na link na descrição para saber um pouco mais sobre a Freshworks.
O Manual do Customer Success, por Hiram Damin. Um curso online, baseado no livro que foi 2x top de vendas da Amazon de 2020, o livro é o Customer Success, o segredo das empresas focadas no cliente.
Esse curso vai do básico ao avançado, tudo que você precisa saber sobre customer success, para aprender na teoria e usar na prática. E o Hiram liberou aqui para vocês ouvintes, 20 % de desconto nesse curso sensacional, veja na descrição como ativar o cupom do Cliente Cast.
A Track também está apoiando o Cliente Cast, ela que é uma das maiores ferramentas de monitoramento de satisfação do cliente aqui no Brasil.
Se você precisa aplicar pesquisa de NPS, CES, CSAT, quer fazer isso com a melhor ferramenta do mercado conta com a Track. Outra dica bacana é seguir o Tomás Duarte lá no Linkedin, que para mim é uma das melhores fontes de conteúdo sobre customer experience do Brasil.
E para finalizar o nosso último parceiro é uma ferramenta gringa, lá de Portugal, que tá chegando aqui no Brasil com força total, que é a Klaus.
É uma ferramenta para você integrar no seu helpdesk e com ela você monitora a qualidade dos seus chamados, tornando o feedback interno fácil e sistêmico. Melhora a qualidade do serviço ao cliente de forma mensurável.
Então é isso pessoal! Se você quer ajudar ainda mais o Cliente Cast, da uma olhada nessas empresas que estão revolucionando a experiência do cliente e o customer success aqui no Brasil.

(música)

Bento: Como essa temporada é sobre carreiras, conta para gente como é que você chegou nessa carreira de customer success… Conta pra gente um pouquinho.

Dedila: Comecei contando que eu sou do Piauí, tem cinco anos que eu vim pra São Paulo, vim trabalhar em uma ONG, por isso que eu sempre falo de organizações, porque talvez existam também pessoas que são de ONGs que estão aqui, acho que a organização é um pouco mais abrangente. Vim pra essa organização, eu nunca tinha trabalhado com vendas, nunca tinha trabalhado com nada de customer, era da área de finanças, mas vim para trabalhar com account manegement de grandes contas. Então decidi fazer esse shift de carreira, achei que valia super a pena, até pela oportunidade também de vir pra São Paulo. Fui, adorei, me apaixonei pelos conteúdos, me apaixonei por spin selling, me apaixonei por todos os conteúdos de account manegement e aí, como essa ONG tem um ciclo de um ano, decidi depois entrar na Gupy, que na época tinha cinco, seis funcionários. Tinha os fundadores ali e mais alguns estagiários e algumas pessoas free lancers. Me apaixonei pela ideia, me apaixonei por inteligência artificial, me apaixonei por revolucionar o mundo de contratação.
Comecei como analista júnior, ali fazia tudo. Quando você começa uma startup você é marketing, é vendas, você é fazer PPT, você é suporte… Você é tudo! Depois fui da área de suporte, quatro anos atrás, fui da área de onboarding, fui analista de customer success… Quando no final de 2018 a gente viu a oportunidade de criar uma área focada em grandes clientes. Foi quando em 2012 9 eu assumi essa área de customer success para grandes clientes. construí essa operação e agora no final do ano, entrei como diretora de customer success e estou aqui tendo o prazer de falar com vocês hoje.

Robs: Isso que eu digo que é uma jornada brilhante. Ela cavou a carreira, ela foi indo pedacinho por pedacinho. E eu acho que fica muito mais difícil, me corrija se eu estiver errada, quando a gente tem que fazer isso sozinha. “Vou pensar aqui o que quero vou lá e vou fazer!”.
Já que a gente está aqui ajudando os ouvintes, tem alguma forma da gente conseguir pensar direitinho: o que eu quero fazer na minha vida? Que carreira eu quero seguir? Como é que eu vou definir a minha trilha de carreira?
Antigamente, nem sei se isso é muito falado ainda em universidades, mas a gente ouvia falar de teste de vocação. Tem algum indicador, um jeito, uma ferramenta, uma pesquisa? Como é que a pessoa pode se preparar para ter, talvez, uma carreira tão brilhante, tão bem construída como a sua?

Dedila: Legal Robs! A dica que eu dou, e essa dica acho que vai ser engraçada tá, e eu dou ela para pessoas de 40 anos, que estão repensando na carreira, e dou dicas para pessoas que estão ali saindo da universidade ou querendo entrar na universidade. Mas, o Guia de Profissões, que acho que tem no guia do estudante, ele é super interessante! Porque ele consegue dar um overview sobre as profissões. Então acho que isso é um primeiro passo legal.
O que que tem no mercado, o que é que tem no setor de finanças…o que é que é possível? Acho que o segundo passo é trocar com pessoas, então acho que o LinkedIn é uma ferramenta super interessante para essa troca entre pessoas e acho que você pode pesquisar lá. Uma vez que eu entendi quais são as carreiras que eu gostaria, como é que eu posso pesquisar? E falando especificamente de customer, quais são essas frentes que podem ajudar a dar insights?
Eu gosto muito do CS Academy, tem conteúdos e cursos super interessantes sobre essa parte customer, da Gama Academy também, do Gui Junqueira, acho que fala muito sobre isso. A Cláudia vale no YouTube consegue tratar bem sobre essa parte de carreiras em customer e todo o leque de customer. E tem um artigo que eu recomendo da Harvard Business Review, que fala sobre o que é ser um customer success manager, que consegue também trazer um pouco sobre essa visão, do que é a profissão no dia a dia.

Robs: Arrasou! Arrasou já entrou na parte de dicas, ali na prática! Mas pra gente fechar aqui, ou antes de encerrar esse episódio, eu já queria te pedir dicas… Você já começou ai, já embalou, mas quando a agente olha para a carreira de CS, de CX, de UX, de onboarding… Tem aquela dica prática, matadora, além dessas que você já deu?

Dedila: Boa, Robs! Preparei aqui 5 dicas que o uso no meu dia a dia, que acho que podem ser legais para os profissionais que já fazem parte da área de customer, ou que pretendem entrar para essa área de customer:
Em primeiro lugar, conheça sobre o mercado que sua empresa atua. Eu acho que tão importante quanto ter esse conhecimento do que é customer success, do que é customer experience, de todos os conteúdos que a gente tem falado, é o conhecimento de mercado. Então certamente eu não teria crescido na carreira de customer success dentro da Gupy se eu não conhecesse sobre RH, se eu não estudasse sobre RH, então diariamente eu estudo sobre os dois assuntos, porque eu preciso entender sobre qual dor eu to resolvendo no final do dia.
Segundo ponto, estude sobre o mercado do que seu cliente. É totalmente diferente eu conversar com a empresa de finanças que tem cultura, que tem estrutura organizacional diferente, do que é conversar com a empresa de saúde, do que conversar com a empresa de construção civil. Então entenda sobre esse mercado do seu cliente. Leia sobre isso, se você tiver tempo procure notícias sobre o seu cliente, é muito importante você estar atualizado para você conversar na mesma linguagem. Isso também é empatia, que a gente falou lá no início.
Em terceiro lugar, eu colocaria empatia na prática, o que é empatia na prática? Você já acompanhou um dia do seu cliente usando seu produto ou serviço? Isso é empatia gente, é você conseguir colocar a lente dele e você conseguir viver o que ele está vivendo por meio do uso do seu produto ou serviço. Você entender quais são as dores, você entender inclusive quais são os sucessos que ele vê no dia a dia.
O quarto ponto, que acho que até falei anteriormente, sobre trocar… Várias pessoas já passaram por desafios semelhantes aos seus. Seja porque você quer entrar na carreira, porque você quer fazer uma mudança de carreira, porque você quer sair de especialista e você quer ir para a liderança, porque como líder você tem um desafios de liderança. Então vá no LinkedIn marque um café! As pessoas estão dispostas a trocar, tanto as pessoas que já estão no lugar de poder ajudar mais do que receber, porque essas pessoas tem mindset muito de “giveback”. Essas pessoas foram muito ajudadas. Quantas pessoas que também estão precisando? Se hoje você está precisando, peça. E se hoje você pode ajudar, ajude. Eu acho que esses são mindsets importantes para o mundo de hoje.
E por último, se atualize. Então acho que o mercado, como a gente falou anteriormente, está cheio de vagas disponíveis. Principalmente se você olhar para esse mercado mais sênior, existe uma disputa com bons profissionais, então esteja sempre atualizado. Existem diversos MBA’s nessa área de customer que são excelentes. Existem livros muito bons, blogs muito bons, como do Sensedata ou CS Academy, descubra pessoas que são referências no LinkedIn e escute bons podcast!

Lu Teles: Como o nosso Cliente Cast,né?!

Dedila: Exatamente.

Lu Teles: Olha… Caramba! Não tem como terminar sem te agradece! Foi uma troca sensacional! E muito obrigada pelo teu tempo por ter pesquisado e trazido dados que são tão importantes do nosso mercado!
E para os ouvintes, tenho uma sugestão: não percam nenhum episódio da temporada carreiras, porque em cada um deles a gente vai descer mais a fundo em uma profissão que tem a ver sempre com customer! Contato os sabores e dissabores de quem já trabalha na área.

Robs: Exatamente! E o próximo episódio do Cliente Cast, vai ser com a Larissa D’alama, especialista de customer onboarding, diretora de sucesso de cliente da RD. É um super conteúdo pra você que quer entender um pouquinho mais de implantação, de onboarding, da primeira etapa da jornada do cliente.

Bento: E é isso pessoal! Finalizamos então o primeiro episódio do Cliente Cast, e eu recomendo que vocês sigam a Dedila Costa lá no LinkedIn. Siga Luciana Teles no LinkedIn também, Roberta Silva e Vinícius Bento! Não deixe de seguir também a gente no Spotify, muito importante! E no Instagram.

Robs: Mas, vocês que escutam no iTunes ou no Amazon music… Enfim… Nos procure, você vai nos achar, nos siga, nos persiga nas redes sociais.

(risos de todos)

Lu Teles: Gente boa até ser perseguida né Robs?

Bento: Meu Deus. Eu não.

Beijo de todos, até a próxima!

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